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Sara, IA da Unimed Fesp, já é responsável por 43% dos atendimentos aos beneficiários

Primeira atendente virtual do setor de saúde, a inteligência artificial atua 24 horas por dia e atende simultaneamente várias pessoas

Entre central telefônica e digital (aplicativo e site) hoje a Sara atende sozinha, em média, 6.200 pessoas mensalmente. Inimiga das filas de espera e com o poder de atender simultaneamente milhares de usuários, 24 horas sem parar, a Sara é a inteligência artificial da Unimed Fesp (www.unimedfesp.coop.br), a operadora do estado de São Paulo. É, atualmente, responsável por 43% do atendimento ao beneficiário e ostenta uma taxa de retenção e sucesso na casa dos 64%.

Pioneira no uso de inteligência artificial no setor de saúde, a Unimed Fesp lançou ainda em 2016 a Sara que auxilia os beneficiários encontrar uma rede local de atendimento, agendar consultas e exames, conseguir 2ª via de boletos, se informar sobre reajustes no plano e até cancelar o serviço de forma prática e simples, entre outras necessidades. Com a implantação do sistema, a Unimed Fesp já contabiliza uma economia de R$ 4,7 milhões.

Agora, o desafio é humanizar cada vez mais o atendimento digital. Essa é uma das principais preocupações da equipe que trabalha no desenvolvimento da Sara, uma vez que ela lida com saúde e com pessoas que muitas vezes chegam até o atendimento em uma situação emocional abalada. É necessário levar isso em consideração no treinamento e programação da Sara para que ela os atenda da melhor maneira possível.

Atuando tanto no online como via telefone, a Sara recebe treinamento diário e atua com machine learning. A cada nova resolução lançada pela ANS, por exemplo, ou mesmo, pelo índice de transferências da Sara para os atendentes humanos, quando ela própria não consegue resolver o problema do beneficiário é criada uma estratégia de treinamento para que ela aprenda tudo sobre aquele assunto.

A equipe insere a nova informação e o sistema é “estressado” com o maior número de perguntas possível sobre aquele assunto e de várias formas. O treinamento é importante, pois a Sara atende pessoas de todos os perfis e que podem perguntar a mesma coisa de diversas maneiras. A ideia é sempre antecipar esses cenários para deixá-la cada vez mais “humana” em suas respostas.
E a iniciativa tem dado certo. A humanização da Sara faz com que muitas vezes os clientes não notem que estão falando com um robô e, quando chegam ao atendente humano, por meio da central telefônica, comentam que estavam conversando antes com a atendente Sara, como se ela também fosse uma pessoa.

Além do volume de atendimento, afinal, a Sara atua 24 horas por dia, durante os sete dias da semana, a economia de tempo por atendimento é outra vantagem. Enquanto o atendimento humano tem uma média de sete minutos de interação, a Sara consegue resolver uma situação em até três minutos em média.
Estatísticas – Gênero que utiliza a Sara:

Por idade:

One Comment

  1. Clay Denafo Clay Denafo 14 de janeiro de 2020

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